F64 și Sprint Curier ne dau o lecție foarte bună de management și de felul în care trebuie să te comporți cu un client. În acest articol voi prezenta pe larg continuarea la situația descrisă în pripă acum două zile.
Zilele trecute am făcut o comandă de la F64 pentru un aparat foto și câteva accesorii. Livrarea s-a făcut în condițiile pe care le-am specificat în articolul anterior, undeva pe la ora 12. Problema mea nu era dată de ora livrării cât de locul în care aceasta urma să fie predată dacă nu sunam la sediul Sprint Curier din Bacău.
După ce s-a procesat în totalitate comanda, am scris despre comportamentul curierului, dar nu voiam să specific exact despre cine este vorba pentru că știu că problema nu este specifică firmei de curierat cât angajaților din acest sector.
Deși nu le-am comunicat direct problema și nu i-am acuzat de fel, cei de la F64 monitorizează conversațiile online și m-au contactat telefonic a doua zi. Și-au cerut scuze pentru situația creată, fapt care m-a surprins plăcut și mi-au spus că este dreptul meu să-mi spun părerea. Cu ocazia asta m-am convins că toate review-urile pozitive pentru F64 sunt meritate.
Mai departe, am primit un email prin care mi s-a spus că F64 a luat legătura cu Sprint Curier București, pentru că situațiile de genul acesta trebuie communicate la timp. De la București, informația a ajuns iarăși la Bacău, de unde am fost sunat.
Așadar, ieri după-amiază m-a sunat șeful filialei din Bacău, care s-a recomandat ca fiind fost angajat în poliție. Mi-a ținut o întreagă teorie despre cum eu nu am dreptate, că nu am vârsta prin care să-mi permit să critic felul în care ei își prestează serviciile. A urmat apoi o istorie despre cum ar vrea să-l ferească Dumnezeu de o pensie de la mine, cât sunt de nepoliticos, ce bun angajat este curierul și așa mai departe. A încheiat convorbirea cu mesajul: „Sper ca pe viitor să nu mai lucrați cu Sprint Curier”.
Pentru câteva ore am pus în balanța diferența de comportament față de client. Nu am mai dat telefon la București să le spun despre conversația cu domnul de la Bacău pentru că discuția avea să evolueze și mai mult. Culmea, nici la vârsta mea nu-mi permit să pierd atât de mult timp.
Evident, n-aveam nici să renunț la serviciile unei firme pentru că doi angajați discută cu un client ca și cum acesta ar fi o piedică în calea fericirii lor.
Astăzi, Sprint Curier mi-a arătat că PR-ul joacă un rol important și în firma lor. După-amiază am fost sunat de la București să mi se transmită scuzele din partea managementului. Le-am povestit despre situația inițială, precum și despre telefonul primit ieri. Oamenii știu că nu este în interesul nimănui să te apuci să inventezi povești pentru a face rău unei companii cu care nu-mi amintesc să fi colaborat decât în foarte puține cazuri.
Este plăcut să lucrezi și să discuți cu oameni care înțeleg problema și care încearcă s-o rezolve, nu să o complice. De asemenea este păcat că imaginea unei companii se poate degrada din pricina a doi angajați care confundă orgoliul cu soluția.
F64 nu sunt cei mai ieftin de pe piata, dar cu singuranta sunt cei mai buni! Simteam nevoia sa le mai fac putina reclama si in comment. 🙂
Excelent. Poate ca vor invata ceva si cei care inca se cred pe tarlaua lu’ tacsu si-a lu’ mumasa ! Aprecieri sincere si felicitari pentru cei de la Bucuresti! Si chiar daca e reclama, putin imi pasa. Avem nevoie de modele de genul asta intr-o lume in care nesimtirea merge mina-n mina cu idiotia.