Problema curierilor din România

Se poate spune că în 2012 firmele de curierat au fost luate la țintă de blogosferă. Nu cred că suntem prea răi și nu se pune problema folosirii corecte a serviciului de curierat, ci, mai degraba, a respectului pentru client.

În  prima jumătate a anului am avut o astfel de problemă cu filiala locală a unei firme de curierat. Am relatat cele întâmplate pe blog și situația s-a remediat, oarecum. Am fost sunat de firma de la care am făcut comanda, am fost sunat de PR-ul firmei de curierat ș.a.m.d. Nu avea legătură cu banii, pentru că plata am făcut-o cu cardul.

Curierul trebuie este cel care face legătura între client și furnizor. Cum mi-a explicat foarte bine o reprezentantă de la F64: „nu se poate tolera un comportament inadecvat față de client, pentru că acesta va asocia serviciul de curierat cu noi și riscăm să le pierdem încrederea”. Cu alte cuvinte, mi se pare corect ca un curier să spună că nu poate sta după un singur client mai mult de 10 minute, dar trebuie să găsească o cale de mijloc: fie că revine mai târziu, fie că produsul se poate ridica de la sediu. Este foarte important să sune înainte să ajungă la client și nu când este la ușă.

De la firma de curierat  care mi-a creat probleme atunci am primit un răspuns foarte corect de la sediul central: „curierii noștri trebuie să vă sune pentru că de asta primesc telefon de serviciu”.

Nu poți angaja un individ bazându-te doar pe experiența sa ca șofer, ci trebuie să ai grijă să aibă minimum 7 ani de acasă. Este una să-i spui omului că: „îmi pare rău, dar nu pot ajunge la dumneavoastră în jumătate de oră, dar am putea încerca mai târziu, după ora cutare” și alta să-i spui: „Auziți? Vedeți că eu nu pot să stau așa după fiecare client, da?”.

În cazul blestematei, din descrierea ei, mai avea puțin și-i spunea vreo două cu „fă”, iar în partea cealaltă mai că ar fi cerut un rachiu pentru serviciul prestat. Ca să nu mai spun că scuzele de genul: „da nu vă merge interfonul sau ce” ar putea fi traduse în: „am uitat să vă sun, dar vă chem cu șurubelnița și covorașul roșu până jos să vă cereți scuze pentru că sunt prea comod”.

E drept că unii clienți sunt țărani când vine vorba de comunicare, dar sunt multe situații care ar putea fi mediate de curieri dacă s-ar face o pregătire în acest sens. Departamentele de relații cu clienții își consumă scuzele degeaba dacă nu se gândesc mai serios la abilitățile angajaților de rezolvare a conflictelor.

Eu, de exemplu, evit să lucrez cu curierii cu care am avut probleme. Îmi plac cei cu care lucrează eMag-ul (DPD, parcă), pe care nu îi doare mâna să urce echipamente de 15. 000 de lei până la etajul 3, cei de la Fan Curier Bacău care te sună mereu cu jumătate de oră înainte și cei de la birourile Cargus Bacău, care se comportă cu tine de parcă ai fi cel mai important client.

Sunt cetățean european și nu abuzez de drepturile pe care cred că le am.